Telefonisideettevõtetest parim teenindus Starmanil

Tänases Äripäeva Juhtimise lisas kirjutab Dive Eesti OÜ uuringute juht Riin Pärnamets nende poolt oktoobris läbi viidud uuringust, millega mõõdeti teenindustaset telefonisideettevõtetes. Uuringust selgus, et Starmanil on parim klienditeenindus.

Oktoobris hindas Dive TeenindusTop oma uuringus teenindustaset telefonisideettevõtetes. Selgus, et parim klienditeenindus on Starmanis.

Testkliendid käitusid telefonisideettevõtete esindusi külastades ning telefoni- ja meiliteenindust hinnates tavaklientidena, tundes olenevalt ettevõttest huvi kas tavatelefoni- või mobiiliteenuste vastu. Uuriti, milliseid eri pakette ja võimalusi pakutakse, eesmärgiga leida endale sobivaim lahendus.

Esinduse vahetu külastuse, telefoni- ja meiliteeninduse koondarvestuses parima tulemuse saanud Starman edestas konkurente koondtulemusega 90%. Paremuselt teisele kohale jäi EMT (88%) ning kolmandale Elisa (86%).

Starman eristus konkurentidest just väga hea telefoniteeninduse poolest, saades maksimumilähedase koondtulemuse 98%. Kõigi teiste ettevõtete telefoniteenindus oli oluliselt tagasihoidlikumal tasemel.

Meiliteenindusel ükski telefonisideettevõte väga head tulemust ei saavutanud, teistega võrreldes paremad tulemused said Starman ja EMT. Vahetul külastusel paistsid väga hea teenindusega silma Elisa (98%) ja Tele2 (97%), kellele järgnesid võrdse kolmanda tulemusega sõsarettevõtted EMT ja Elion (92%).

Telefonisideettevõtete klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka kaks aastat tagasi. 2006. aastal jagasid esikohta Elion ja Tele2.

Telefonisideettevõtete vahetu külastuse koondtulemus - 87% - on teiste sektoritega võrreldes keskmisest kõrgem. Samas oli tase üsna ebaühtlane ning väga heade tulemuste kõrval esines ka nõrku.

Telefoniteenindusel oli Starmani väga hea tulemuse kõrval konkurentide tase üsna ühtlane. Meiliteeninduse koondtulemus on aga väga madal. Viiendik meili teel saadetud päringutest jäid vastamata, kusjuures ühest ettevõttest ei saadud vastust mitte ühelegi päringule.

Vahetul külastusel said telefonisideettevõtete teenindajad tavapärasest paremini hakkama kliendiga kontakti loomisel, samas kontakti lõpetamine oli jällegi keskmisest nõrgem. Mitmetel juhtudel ei öeldud kontakti lõpus esindusest lahkuvale kliendile hüvastijätuks mitte midagi.

Meiliteeninduse puhul oli positiivne see, et nendelt ettevõtetelt, kes meilidele vastasid, saadi vastused üldjuhul 24 tunni jooksul. Mõnest ettevõttest saadi esmalt ka automaatvastus kinnitusega, et kliendi päring on kätte saadud ning vastatakse teatud aja jooksul. Vastavast lubadusest kahjuks küll kõigil juhtudel kinni ei peetud.

Telefoniteenindusel esines juhtumeid, kus kodulehel olevad kontaktnumbrid osutusid valeks. Ühel telefonikontaktil ütles teenindaja kliendile, et tema pole teemaga kursis ning palus kliendil oma päringule kas kodulehelt vastust otsida või helistada teisel päeval, kui pädevam teenindaja tööl on.

Ühe ettevõtte puhul ilmnes ka sisemine segadus teemal, milliseid teenuseid kliendile pakutakse. Mitmes esinduses tegid teenindajad kliendi päringu peale suured silmad ning väitsid, et sellist teenust nende firma küll ei paku.

Mõnel juhul soovitati kliendil konkurendi poole pöörduda, teisel saadeti ta lihtsalt esindusest minema. Kontoripoolel oldi samas selliste eri esindustest saadud vastuste üle väga imestunud ning kinnitati, et loomulikult on vastav teenus ettevõttel olemas ja kõik teenindajad peaksid sellega kursis olema.

Taust

Valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse mystery shopping'u ehk testostu meetodil.
Oktoobris 2008 olid uuritavaks valdkonnaks telefonisideettevõtted. Valimisse kaasati seitse suuremat telefoniside teenuse pakkujat, millel on esindused mitmes Eesti linnas. Oktoobri alguses külastasid Dive testkliendid seitsme telefonisideettevõtte filiaale Tallinnas, Tartus, Pärnus, Rakveres, Viljandis ja Kohtla-Järvel. Igaühes neist käidi kolm korda tööpäevadel kella 12-17 vahel. Lisaks tehti igasse ettevõttesse samal ajavahemikul kolm infopäringut telefoni ja e-posti teel.

Testis osalesid tähestikulises järjekorras

·         Bravocom

·         Elion Ettevõtted

·         Elisa

·         EMT

·         Starman

·         STV

·         Tele2

Parim vahetu teenindus, nõrgim kirjalik

·         keskmised tulemused

·         kontakti lõpetamine 45%

·         professionaalsus ja müügioskused 81%

·         suhtlemine, käitumine 93%

·         kontakti loomine 90%

·         teenindaja välimus 83%

·         teeninduskoha välimus 99%

·         meiliteenindus 61%

·         telefoniteenindus 84%

·         vahetu teenindus 87%

Allikas: Dive TeenindusTop

Parima teenindusega telefonisideettevõte

oktoober 2008, vahetu külastuse, telefoni- ja e-teeninduse koondarvestus

·         I koht 90% Starman

·         II koht 88% EMT

·         III koht 86% Elisa

Jaga